15 estrategias de retención de clientes que funcionan para pequeñas empresas

A las empresas, emprendedores y autónomos se les plantea con frecuencia una pregunta importante: ¿hay algo más importante que conseguir un nuevo cliente? La respuesta a esa pregunta es sí, retener a los clientes existentes es aún más importante. Ahí es donde entran en juego las estrategias de retención de clientes.

Por supuesto, conseguir un nuevo cliente siempre tiene su atractivo. Es emocionante. Te han elegido por una razón y eso, en sí mismo, es un gran refuerzo de confianza. Pero tienes que mirar más allá, tienes que pensar en cómo hacer crecer tu base de clientes .

Sin embargo, las mejores estrategias de retención de clientes están diseñadas para ayudarle a que los clientes vuelvan. Después de todo, un componente clave para el éxito de una tienda en línea es tener compradores habituales.

Esto da como resultado un ROI (retorno de la inversión) mucho mayor y también cuesta mucho menos retener clientes que conseguir nuevos. El marketing de influencia es un buen punto de partida para analizar cuando hablamos de ROI.

¿Cómo se conservan los clientes? ¿Qué es una estrategia de retención de clientes? ¿Cómo se crean estrategias de retención de clientes que mantengan a los clientes actuales contentos, comprometidos y que vuelvan a por más?

Todas estas son preguntas importantes que merecen respuestas. Por eso, analicemos 15 estrategias de retención de clientes que funcionan para las pequeñas empresas.

¿Qué son las estrategias de retención de clientes?

En pocas palabras, una estrategia de retención de clientes (o programa de retención de clientes) es una iniciativa específica o un conjunto de iniciativas diseñadas para aumentar el valor del cliente.

Las estrategias de marketing de retención de clientes pueden ocurrir en varios puntos de entrada o usarse de diferentes maneras, incluidas, entre otras:

• Incorporación
• Reseñas positivas
• Excelente servicio al cliente
• Productos gratis
• Descargas gratuitas
• Descargas de aplicaciones
• Programas de fidelización
• Blogs
• Etc.

Estos, combinados con otras estrategias de marketing de retención de clientes, se utilizan para crear una experiencia del cliente que cultive la lealtad, el sentimiento positivo y haga que los clientes estén más dispuestos a volver por más.

Aquí hay una lista de 15 estrategias de retención de clientes en las que puede invertir tiempo y que pueden funcionar para su pequeña empresa.

1. Excelente servicio al cliente

Puedo decirles, simplemente por ser dueño de mi propio negocio, que un excelente servicio al cliente es una de las estrategias de retención de clientes más importantes que se pueden poner en práctica. Hay algo que decir sobre un excelente servicio al cliente.

Establece una conexión más personal con el cliente, fomenta la lealtad y hace que el cliente se sienta muy bien atendido. Algunas estrategias de servicio al cliente que puede utilizar incluyen:

• Dedicación a la satisfacción del cliente
• Tiempo de respuesta inmediato
• No culpar a los demás, asumir la responsabilidad de los errores.
• Ir más allá de sus obligaciones
• Consistencia y entrega a tiempo
• Cumple lo que prometes
• Incluya siempre una excelente política de devolución

2. La comodidad es clave

El título de esta sección habla por sí solo. Ofrecer comodidad a sus clientes actuales es una buena manera de retenerlos a largo plazo. En resumen: haga que sus productos y/o servicios sean lo más accesibles posible.

Identifique los deseos y necesidades de sus clientes y cree herramientas y sistemas para abordarlos. Una excelente manera de hacerlo es tener una aplicación para descargar que proporcione envíos más rápidos o pagos móviles. O tener una encuesta disponible. Hablaremos más sobre las encuestas pronto.

3. Utilice la personalización para ayudar a atraer a sus clientes

El apalancamiento es otra gran estrategia de retención de clientes que se puede implementar para garantizar la retención de la mayor cantidad posible de clientes a largo plazo. La palabra “apalancamiento” puede sonar mal al principio, pero en realidad no lo es, al menos no en este caso.

El uso de estrategias de personalización para atraer a sus clientes incluye estrategias como identificar a su audiencia y sus personalidades y comunicarse con ellos en sus canales preferidos. ¡Esto también hará que sus clientes cuenten historias geniales sobre usted !

Sí, los canales preferidos. Esto incluye todas las formas de difusión en las redes sociales. Esta puede ser una herramienta enormemente poderosa si se utiliza correctamente.

4. Medir el ROI o valor de por vida

Se trata más bien de una estrategia de retención de clientes que se lleva a cabo entre bastidores. Es decir, lo hace porque desea descubrir cuánto más valor aporta a su empresa retener a los clientes a largo plazo.

En el momento en que reconozca la cantidad de beneficios combinados que representa un cliente para su negocio cuando le compra una y otra vez durante un período prolongado, se dará cuenta de la importancia absoluta de cuidar bien a sus clientes. Una vez más, cuesta mucho menos retener a un cliente existente que conseguir uno nuevo.

5. Cuestionarios, encuestas y sondeos

Les dije que volveríamos a hablar de encuestas. Sin embargo, quiero continuar y agregar cuestionarios y sondeos a esta sección también. El uso de encuestas, cuestionarios y sondeos es una estrategia de marketing de retención de clientes que a veces se pasa por alto.

Sin embargo, ambas herramientas deben seguir utilizándose y utilizándose con frecuencia. Puede tenerlas en funcionamiento antes y después de las compras, después de resolver un problema de servicio al cliente, con fines de marketing y mucho más. Hay varias formas diferentes de agregar cuestionarios, encuestas y sondeos para que sus clientes interactúen .

Los cuestionarios, las encuestas y los sondeos pueden brindarle una visión detallada de cómo se siente un cliente, qué estaba pensando y cómo está funcionando su producto o servicio. También puede combinar los resultados con otros tipos de métricas. Esta es una estrategia de retención de clientes que no querrá desaprovechar.

6. Utilice las quejas como oportunidades

La mayoría de los clientes que no están satisfechos con algo nunca dicen una palabra, simplemente se van. Verá, no es la queja o la mala crítica lo que técnicamente le hace perder el cliente, sino no poder hacer nada al respecto.

Gran parte de esto tiene que ver con el hecho de que muchas veces los clientes ni siquiera saben cómo presentar una queja. También sienten que no hará ninguna diferencia. Debes asegurarte de que las quejas de los clientes se escuchen y se utilicen de manera positiva para generar cambios cuando sea necesario.

Utilizar las quejas de los clientes como estrategia de retención es una excelente idea porque permite que el cliente sea escuchado. Y lo que es más importante, le permite hacer algo al respecto, informarle al cliente que se hizo algo y trabajar para mejorar esa área. Por supuesto, también le permite retener a sus clientes.

7. Utilice programas de recomendación

Si busca en Internet las empresas más exitosas (grandes y pequeñas), por lo general tienen algún tipo de programa de recomendación de clientes. Estos pueden ser programas de recomendación continuos o periódicos. Cualquiera de los dos se presenta como una estrategia de marketing de retención de clientes sólida.

Por supuesto, los programas de recomendación varían de una empresa a otra, pero todos funcionan de manera que le devuelven algo al cliente existente cuando ayudan a atraer nuevos clientes. Algunos conceptos populares de programas de recomendación incluyen:

• Devolución de dinero
• Descuentos
• Puntos y recompensas
• Compre uno y llévese otro
• Premios
• Etc.

Puedes probar determinados programas de recomendación para ver cuál funciona mejor para tu negocio. Como beneficio adicional, también puedes considerar la gamificación para la retención y fidelización de clientes .

8. Utilice modelos de suscripción cuando pueda

Los productos y servicios basados ​​en suscripción se han vuelto cada vez más populares en los últimos años. A decir verdad, siguen creciendo y parece que casi todas las empresas utilizan un modelo basado en suscripción en su totalidad o en parte.

Por eso, el uso de un modelo basado en suscripciones se ha convertido en una de las mejores estrategias de retención de clientes que existen. Piénselo: ahora todo se basa en suscripciones y tanto las empresas grandes como las pequeñas utilizan este modelo.

Un buen ejemplo de esto viene desde el punto de vista de un desarrollador web. Puedes conseguir clientes, crear su sitio web y brindar ese servicio, pero luego ya no tienes más remedio. Sin embargo, si después de eso ofreces un servicio de suscripción, por ejemplo, un plan de alojamiento y mantenimiento web, entonces tienes un modelo recurrente y has logrado retener a ese cliente para otras cosas.

9. Prueba social

No es ningún secreto que la reputación y las pruebas sociales son aspectos importantes de cualquier modelo de negocio. El hecho es que más del 91 % de las personas leen reseñas en línea y un asombroso 84 % confía en ellas .

Debes utilizar testimonios e información de clientes para atraer nuevos clientes. Esto es aún más importante cuando se trata de cómo retener a los clientes. Convence a los clientes existentes de quedarse o actualizar sus productos asegurándote de que estás utilizando la prueba social de la mejor manera posible.

Los clientes que dejan buenas reseñas son leales y puedes usarlas en tu sitio web o en tus redes sociales para compartir sus éxitos y ayudarte a hacer crecer tu negocio y retener clientes. Las pruebas sociales y otros trucos inteligentes para las redes sociales definitivamente te ayudarán a retener clientes.

10. Eduque a sus clientes

Como dice el viejo refrán, “el conocimiento es poder”. Esto es muy cierto y siempre lo será. El hecho de que un cliente haya realizado una compra con usted no significa que deba dejar de intentar cerrar el trato con él.

Verá, los clientes tienen más opciones disponibles que nunca. El hecho de que haya conseguido una venta no le garantiza que volverá a conseguirlas en el futuro. Los competidores ofrecen el mismo precio e incluso más bajo por los mismos productos, por lo que debe ofrecer algo extra.

Un lugar como HubSpot Academy ofrece videos y certificaciones de capacitación en marketing, ventas y atención al cliente gratuitos que cualquier persona puede usar para mejorar sus habilidades. Puede tomar esta información y, a su vez, brindarles a sus clientes información valiosa para que vuelvan.

11. Ofrecer soporte en varias plataformas

Ya hemos hablado del servicio de atención al cliente. Se trata de una forma de servicio al cliente, aunque se clasifica más como una forma de mantener a los clientes informados de lo que sucede.

Un buen ejemplo de esto es usar Twitter o Facebook cuando tu sitio web deja de funcionar o tienes una interrupción del servicio por una razón u otra. Esto permite que tus clientes se mantengan informados y reciban actualizaciones a medida que ocurren en tiempo real.

Usar una estrategia de retención de clientes como ésta definitivamente garantizará que sus clientes actuales se mantengan felices y sean incluidos en todo lo futuro.

12. Discúlpate cuando te equivoques

¿Recuerdas cuando hace un par de minutos leíste que las quejas de los clientes se pueden usar como oportunidades? Esto se enmarca en la misma línea: recibes una queja y la usas para mejorar.

Sin embargo, también es conveniente tomarse el tiempo para disculparse cuando se comete un error. Piense en sus propias experiencias con el servicio de atención al cliente. Cuando sabe que le han hecho daño, ¿es fácil superarlo?

Disculparse por los errores cometidos y en situaciones en las que uno sabe que se ha equivocado es de suma importancia. Cuando un cliente sabe que está enmendando un error, aumenta la probabilidad de que siga con usted.

13. Utilice estrategias de bienvenida

El uso de estrategias de bienvenida le da al nuevo cliente una idea clara de cómo funciona su empresa. Lo hace sentir bienvenido de inmediato y como si lo estuvieran recibiendo personalmente.

Un simple "libro de bienvenida" o incluso un "correo electrónico de bienvenida" sientan las bases para futuras compras de ese mismo cliente. Si se sienten a gusto de inmediato, es mucho más probable que se queden con usted a largo plazo y se conviertan en clientes habituales.

De todas las estrategias de retención de clientes de las que he hablado hasta ahora, esta es probablemente la más fácil de poner en práctica. Además, un correo electrónico de bienvenida también puede ser el primer correo electrónico como parte de una estrategia de marketing por correo electrónico .

14. Agradezca a sus clientes

Claro, puedes usar una campaña de correo electrónico para agradecer a tus clientes, pero ¿por qué no ir un paso más allá? Dedicar tiempo a agradecer a tus clientes fuera de una campaña de correo electrónico o de una compra de un cliente contribuirá en gran medida a construir una marca en la que el cliente pueda confiar.

Dar las gracias a los clientes de una forma más personal es una manera memorable y astuta de hacerlo. Puedes hacerlo con una llamada telefónica o incluso enviando regalos. Cualquier cosa que aporte una experiencia más personal al proceso servirá como una excelente estrategia de marketing para retener clientes.

15. Sorprenda a sus clientes

Puedes utilizar la sorpresa de diversas maneras para retener a los clientes y, a cambio, ellos quedarán sorprendidos y encantados. Lo que quiero decir es sorprenderlos de una manera que no esperaban.

Envíeles una tarjeta de cumpleaños (o un correo electrónico), o tal vez un cupón o una tarjeta de regalo para una ocasión especial. No tiene que ser algo enorme o costoso, ese no es el objetivo. El objetivo es ser memorable y permitir que sus clientes sepan que usted está allí y que se preocupa por ellos.

Utilizar sorpresas como ésta como estrategia de retención de clientes sólo puede servir para ayudar a crear una base de clientes que se vuelva cada vez más leal con el tiempo.

Quizás más que nunca, las estrategias de retención de clientes son importantes en la forma en que se hacen negocios hoy en día. Con tantos competidores, redes sociales y alcance de clientes, es vital que haga todo lo posible para retener a los clientes.

El uso de las estrategias de retención de clientes anteriores le ayudará no solo a retener a los clientes, sino también a conectarse con ellos en un nivel que hará que regresen una y otra vez.