Por qué los chatbots son el futuro de la interacción con el consumidor

¿Qué tienen en común Siri, Alexa y Google? Son tres de las clasificaciones más populares de chatbots. Básicamente, un chatbot es un programa que comprende múltiples métodos de comunicación y produce un resultado.

Probablemente hables con un chatbot regularmente si utilizas todas las funciones de tu teléfono.

Aunque los algoritmos y programas de estos chatbots no son perfectos, la tecnología avanza rápidamente. La inteligencia artificial detrás de estas plataformas se está volviendo bastante intuitiva.

¿Qué significa esto para el futuro de la interacción empresarial? Para decirlo sin rodeos, una mayor rentabilidad. A continuación, se presentan algunas razones por las que creo que los chatbots serán el futuro de la interacción con los consumidores.

Conexiones más fuertes con los usuarios

¿Pero eso significa que los chatbots son recibidos de la misma manera?

Si bien puede que nunca haya nada mejor que hablar con un ser humano real, los chatbots son mucho más versátiles y eficientes cuando se trata de recuperar rápidamente respuestas a preguntas.

En un mundo donde una gran parte de la población lo quiere ahora, un chatbot bien desarrollado puede satisfacerlo.

La interacción es un método eficaz para conectar con un público objetivo. Por eso, las empresas que comentan y responden mensajes en las redes sociales tienen, en muchos casos, un número mayor y más fiel de seguidores. El chat interactivo es otra plataforma que ofrece a las personas esa sensación de comunicación directa.

Gracias a las respuestas rápidas y a la integración, los clientes tienen el potencial de obtener lo que quieren cuando lo quieren.

Algunas personas tienen dudas sobre cuestiones como el reconocimiento de voz. Puede resultar un poco intimidante que un objeto inanimado les hable.

Sin embargo, ese dispositivo puede proporcionar muchas más respuestas y estar mejor equipado para manejar ciertas situaciones que la mayoría de las personas cuando llama por voz a un representante de atención al cliente.

Más fácil de implementar

Una de las principales razones por las que muchas empresas recurren a la tecnología de chatbots es lo fácil que es implementarla. En muchos casos, solo hace falta una instalación sencilla en el sitio web para que los visitantes puedan interactuar.

Si bien es cierto que algunas plataformas pueden ser más elaboradas que otras, el proceso de instalación general es bastante simple.

Los chatbots evolucionan constantemente. Como resultado, a menudo se envían actualizaciones a estas aplicaciones para que sean más precisas e intuitivas. Básicamente, una actualización puede afectar a todas las unidades de un solo desarrollador.

Sin embargo, los humanos necesitan mucho más tiempo de entrenamiento para realizar tareas similares.

Esto sin mencionar los gastos generales que supone mantener una fuerza laboral para la simple interacción con los clientes.

Como resultado, las aplicaciones de chat son mucho más fáciles de implementar en varios sistemas. En lugar de depender de una cola como ocurre en muchos programas de chat en vivo basados ​​en humanos, un bot está activo para cada usuario individual. En esencia, un solo complemento de chatbot utilizado en el alojamiento web de WordPress tiene la capacidad de atender a todos los visitantes simultáneamente.

Hoy en día, el interés por el uso de chatbots es tan alto que Internet está lleno de lugares donde puedes comenzar a crear el tuyo propio.

Por ejemplo, Pandorabots es un lugar donde puedes crear una API para un bot personalizado, ya sea para un sitio web o una aplicación para teléfonos inteligentes.

A medida que el interés continúa creciendo, estoy casi seguro de que en un futuro muy cercano se implementarán más plataformas de desarrollo para facilitar la implementación de la inteligencia artificial.

Basta con echar un vistazo a App Inventor del MIT para dispositivos Android y otras herramientas de creación de aplicaciones. La gente está dispuesta a pagar por soluciones rápidas y sencillas.

Alto retorno de la inversión

Uno de los beneficios más evidentes de impulsar el uso de chatbots es la tasa de retorno de la inversión. Recuerde que las personas están más dispuestas a pagar por una excelente experiencia del cliente.

El costo de implementar un bot puede ser nominal en comparación con lo que podría generar en términos de ingresos y ventas.

Como mencioné anteriormente, los programas de comunicación no requieren gastos generales como los empleados. El espacio de oficina, el seguro, los gastos de salud, la nómina y el tiempo de vacaciones son solo algunos de los costos que se invierten para mantener a un empleado que responda las preguntas de los clientes.

Esto no incluye procedimientos de capacitación y contratación.

Incluso si externaliza el chat en vivo, sigue siendo un gasto que se puede eliminar con una IA bien desarrollada. En lugar de que el elemento humano ofrezca una experiencia variable cada vez que un cliente se comunica con un agente del centro de contacto, cada interacción es casi idéntica.

El nivel excepcional del ROI es parte de lo que impulsa al 80 por ciento de las empresas a querer que los chatbots estén disponibles para los clientes . De hecho, muchas empresas pueden incluso ver ahorros potenciales cercanos al 38% de sus gastos anuales.

Por supuesto, esto también depende de la industria y el tipo de negocio que operes. ¡Algunos pueden incluso ver un ahorro de más del 50%!

En definitiva, los sistemas automatizados cuestan menos de mantener que un sistema operado por humanos. Esto ha sido un hecho en la existencia industrial desde principios del siglo XX. Como resultado, las empresas pueden canalizar dinero a otras áreas para impulsar sus activos comerciales y plataformas de marketing.

Altamente flexible

Las fuerzas impulsoras detrás de la IA en los chatbots son extremadamente versátiles y flexibles. La programación en sí se puede utilizar en una amplia gama de productos, desde tabletas hasta sitios web. La aplicación puede adaptarse prácticamente a cualquier plataforma en la que desee utilizarla.

Algunas de las variables que hacen que los chatbots sean flexibles incluyen:

• Bases de datos en constante avance.
• La capacidad de volverse multilingüe.
• Utilizando una plataforma universal que permite a cualquier persona acceder independientemente del dispositivo o la marca del navegador.
• Adaptación y aprendizaje rápidos cuanto más personas lo utilizan.
• Puede mejorar cualquier industria y dinámica empresarial.

El reconocimiento de voz para muchas de estas aplicaciones está orientado a comprender la diferencia en las pronunciaciones de los idiomas, así como en los dialectos y acentos.

El dispositivo Google Home funciona excepcionalmente bien al intentar descifrar errores de pronunciación de temas. Esto puede deberse a la gran cantidad de uso que se le da a la plataforma. Recuerde que estos dispositivos están en constante aprendizaje.

La flexibilidad para comprender la interacción humana permite obtener resultados óptimos con menos confusión. Aunque la tecnología está lejos de ser una réplica perfecta de la interacción humana, algunos algoritmos son superiores a otros.

Ya sea una frase escrita o dicha en voz alta, los chatbots aumentan la participación del consumidor.

Otro método que utilizan muchas empresas es combinar varios elementos de una organización en un solo chatbot.

Por ejemplo, puede incorporar comunicaciones de atención al cliente y ventas en una única aplicación. En lugar de dos o más segmentos individuales, todas las respuestas pueden ser gestionadas por una sola entidad.

Recuperación de datos más rápida

La ventaja más obvia de utilizar un chatbot es la capacidad de acceder a los datos casi instantáneamente. No importa lo rápido que sea el ordenador de una persona, esa persona nunca podrá acceder a los datos y transmitir comunicaciones tan rápido como un bot.

Esto se debe únicamente a que la programación funciona más rápido de lo que los humanos pueden escribir en un teclado.

He aquí un ejemplo de lo que estoy hablando. Hazle una pregunta a tu teléfono y observa con qué rapidez te proporciona la respuesta. ¿Podrías buscarla más rápido si accedieras a un navegador web y buscaras la información?

A menos que seas Mavis Beacon, el personaje ficticio que enseñó a millones de personas a escribir a máquina, las probabilidades son remotas.

Los chatbots son capaces de utilizar respuestas almacenadas dentro de sus propios algoritmos y al mismo tiempo acceder a contenidos de Internet.

Tomemos como ejemplo a Google y Siri. Aunque ambos sistemas utilizan tecnología integrada en el dispositivo, pueden acceder a Internet y obtener respuestas en cuestión de segundos.

¿Qué tiene que ver la velocidad con la experiencia del cliente? Todo. Por ejemplo, los sitios web que tardan más de tres segundos en cargarse perderán tráfico a medida que la gente comience a abandonar esas páginas.

Esto se debe a que vivimos en una era de gratificación instantánea en línea. Cuanto más rápido reciba un cliente una respuesta, mejor será su experiencia.

Es cierto que las especificaciones de hardware de un dispositivo influyen en la velocidad de los chatbots y los algoritmos. Sin embargo, los cálculos realizados permiten que incluso los dispositivos más lentos resulten eficaces frente a la interacción humana real.

Pero, por favor, no desempolvéis todavía esos ordenadores con Windows 95. Aún están bastante obsoletos.

Inteligencia artificial en constante avance

Los bots existen desde los primeros tiempos de la informática. Después de todo, el programa “Eliza” se desarrolló a principios de los años 60 para el psicoanálisis. Sin embargo, los algoritmos y la tecnología han avanzado mucho en las últimas décadas.

Las aplicaciones han evolucionado hasta convertirse en programas mucho más robustos que sus predecesores a medida que la curva de desarrollo continúa creciendo.

La utilidad de la IA es tal que inspira a los desarrolladores a seguir haciendo avances. Esto significa que los bots y las aplicaciones siguen adquiriendo capacidades con cada nueva versión, lo que implica todo, desde conclusiones predictivas hasta el análisis de patrones de voz.

¿Crees que el software de reconocimiento de voz de Windows Vista es comparable a Siri? En términos generales, probablemente no. Sobre todo porque son dos aplicaciones completamente independientes con funciones diferentes.

Vista no fue desarrollado para “entender” lo que usted decía… sólo acepta comandos predefinidos.

Y esto es lo que nos lleva a la inteligencia artificial. No es realmente un diseño inteligente simplemente mostrar las palabras que estás diciendo o seguir órdenes. Es la perspectiva de saber lo que estás buscando incluso si pronuncias mal la palabra.

En esencia, los desarrolladores están llevando la intención de búsqueda del usuario a un nivel completamente nuevo.

Con el tiempo, muchos de estos chatbots saben lo que estás buscando gracias a algoritmos predictivos. ¿Qué mejora esto para los chatbots y el marketing? Al ofrecer a los clientes exactamente lo que quieren antes de que sepan qué es.

El uso de la IA para impulsar programas funciona para mejorar la demanda de los clientes, así como la experiencia general. Algunas de estas aplicaciones están tan bien desarrolladas que muchas personas no saben que están chateando con un bot al comienzo de la conversación. En realidad, muchos clientes no se darán cuenta hasta que pregunten algo para lo que el bot no estaba preparado.

Capacidad de comunicación multimodal

Un chatbot avanzado es capaz de comunicarse en una amplia variedad de modos. Ya sea por voz, por escrito o por correo electrónico, estas aplicaciones son capaces de interactuar con los consumidores en todos los niveles.

En realidad, no es nada más que una “entrada” para un programa.

Desde una perspectiva empresarial, esto puede ahorrar mucho dinero en lo que respecta a chatbots y marketing. Las respuestas en redes sociales, la correspondencia por correo electrónico, el chat en sitios web y más son accesibles a través de los bots adecuados. Estas aplicaciones funcionan las 24 horas del día, los siete días de la semana sin cansarse ni necesitar descanso.

¿Cuántos empleados tienes que sean tan dedicados?

La comunicación multimodal no es nada nuevo. Muchos centros de llamadas llevan décadas utilizando algo similar. ¿Cuántas veces has hecho una llamada telefónica y has tenido que decir tus órdenes?

Si el sistema no te entiende, es hora de pulsar algunos botones. El sistema está diseñado para entender la información telefónica verbal y directa.

En la actualidad, muchos bots pueden realizar el trabajo de varios departamentos diferentes dentro de una empresa. En Facebook se utilizan más de 30.000 bots para interactuar con las personas y, al mismo tiempo, aceptar pagos.

Y esto es solo una pequeña fracción de lo que estos programas pueden hacer por cualquier empresa. Estas aplicaciones se pueden agregar fácilmente a las herramientas de marketing en redes sociales para aumentar el rendimiento empresarial.

Todo se reduce a hacer que la interacción sea más instantánea, sencilla y versátil para mejorar la eficiencia empresarial. Pocas plataformas pueden funcionar tan bien como los chatbots para la interacción con los consumidores.

Las tareas menores de comunicación se pueden delegar en una aplicación que agilice el proceso independientemente del método que elija una persona para interactuar con el negocio.

Dando forma al futuro de la participación empresarial

Si bien puede pasar algún tiempo antes de que puedas sentarte frente a tu computadora y tener una discusión filosófica sobre el significado de la vida, no hay duda de que la tecnología de chatbot será fundamental en los próximos años.

Afortunadamente, todo tipo de alojamiento web es capaz de gestionar el uso de chatbots o integraciones de chat en vivo. Agregue flexibilidad a su negocio y ofrezca a sus clientes un método para interactuar con la empresa directamente con chatbots y marketing.